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摘要饭店服务品质关系到饭店生存和发展,也是确立市场竞争优势关键因素.本文对饭店服务管理中存问题进行分析,并提出了相应对策建议,对于提升饭店服务品质有一定实际意义.
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关键词饭店服务品质管理控制
随着我国饭店业竞争加剧,顾客对饭店服务品质提出了更高要求,饭店之间竞争更多地体现在服务品质上竞争.控制和提升饭店服务品质,是吸引并保持客源,提高竞争力关键.
一、我国饭店管理中问题
1.服务意识不强.饭店所提供服务全过程都是以顾客满意为前提,在服务过程更掺融着饭店员工与顾客交流,顾客服务预期衡量标准既主观又复杂,过高过低估计顾客需求都会使顾客生不满情绪.我国饭店服务意识不强,突出表现在不注重顾客为导向,而偏向运营导向,不能正确分析顾客需求,不注重客户个性化需求.
2.缺乏有效服务品质管理体系.我国饭店服务品质管理方法生硬,对一线服务人员来说,处罚方式严肃而,动辄扣发奖金,苛刻规定使其在服务过程中束手束脚,忽视了顾客需要和感受.而管理人员与顾客接触较少,所采用管理方式也会影响服务品质提高.现行服务品质管理多数为了管理而管理,没有注重方式科学化和现代企业在管理方式上改进.
3.饭店服务人员素质参差不齐.饭店服务业属劳动密集型行业,饭店服务人员技能和服务素质决定了服务品质高低,饭店服务管理人员具备良好素质是提供优质服务根本保证.目前,我国饭店业处于发展阶段,入行门槛较低,员工整体素质参差不齐.另外,我国饭店薪资较低,难以吸引高素质管理人才,员工流动性大,饭店对员工缺乏持久培训,导致服务人员素质得不到提高,制约了饭店服务品质提升.
4.饭店部门间协调性差.目前,我国许多饭店管理人员缺乏全局意识和责任感,各部门之间无法形成有效合作,部门间在服务过程中服务信息传递差距和责任推诿现象,严重降低了饭店服务品质.当一线服务员由于授权,需与其他部门协商时,往往会因部门间协调性差,不能提供让顾客满意服务.
1.增强服务意识.加强员工服务意识培训,使服务意识于每个员工思想认识中,在行动中将服务意识培养与岗位实践结合起来,向顾客提供满意服务.增强服务意识有利于满足顾客多样性需求,根据顾客要求,灵活地提供特殊服务.例如,在登记客户资料时,就应地详细记录顾客一些特别嗜好、生日等信息,当客人再次光临本饭店时候,服务人员就可根据记录提供服务,让客人感受温馨家庭感觉.
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