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【摘 要 】 随着我国医疗卫生体制的深入和市场经济的完善,以及国内医疗市场的全面,医疗服务市场竞争日趋激烈.本文以青岛开发区第一人民医院为研究对象,分析该医院医疗服务和服务营销的现状,指出其优势和不足,并提出改善该医院服务营销的和措施.
医院服务营销是指医院根据外部的变化,依靠服务质量来获得患者的认同和良好评价,吸引、和增进与患者之间的关系,从而达到自身发展的目的.服务营销是竞争激烈的市场经济下医院与发展的一项重要手段.青岛开发区第一人民医院作为本区域较早开设的一家综合性医院,有着自身良发展机会,但也面临各的挑战.医院应提升服务营销水平,形成自己的服务特色,全面提升相关人员服务素质,高度重视有形展示,巧用新扩大宣传覆盖面,开展及时有效的促销活动,从而促进自身的更大发展.
青岛经济技术开发区第一人民医院创建于1989年,由开发区卫生局主管,是差额拨款事业单位,开办资金为3604万元,处开发区的城区中心,是一家集医疗、科研、教学、保健、预防功能于一体的大型综合性二级甲等医院.
作为本区域较早开设的一家综合性医院,青岛开发区第一人民医院综合性强,理优越.该医院处开发区城区中心,北靠香江商业圈,南临武夷山小商品批发市场,交通方便,四通八达.另外,由于开设时间早,在开发区居民中的认可度较高.
该医院作为一家服务性的企业,在医疗体制的大背景下有自己独特的发展机会的.公立医院的服务性质不同于民营医院,如果相对比的话,开发区第一人民医院可以称得上是所谓的国企.前段时间,该医院推出了免费为60岁以上的老年人尤其是糖尿病病人体检的活动,此外,更是孕妇挂号难的问题主动推出了先检查住院后挂号缴费的活动.慈善之举将帮助该医院更好抓住属于自己的发展机会.
近几年开发区专科医院的出现,对开发区第一人民医院的发展了莫大的.丽人妇科医院就是一家专科医院,它是主要女性开设的医院,在开发区的宣传范围广,覆盖面相当大.据了解,2012年9月以来,它在驻区高校至少开展了两次免费为女大学生体检的活动.其他的专科医院也都有相应的竞争措施.专科医院都有一个的特点价格相对较高,但是无论是设备、内部装潢、舒适程度,服务都相对好得多.专科医院的出现,吸引了大批消费比较高端的客户.
在开发区第一人民医院的皮肤科门诊存在着一种奇怪的现象一位医生在星期六是专诊,在周一至周五就是普通门诊.专家坐诊和普通门诊居然会因为周六而有了区别.显然,在问题上,医院有患者之嫌.患者是医院的最终受众,何种情况,作为医院服务的对象,患者都应该保有自己最基本的知情权.患者不选择换一家医院,继续在这家医院看病,也许是因为医疗资源的稀缺性,也因为如此医院才玩消费者的小把戏,但随着医疗服务市场的逐步放开,小把戏将越来越行不通了.
强调的医院服务人员不包括医生和.在开发区第一人民医院,医生和都是比较负责的.讲的医院服务人员主要指的是医院的门诊挂号、抽血化验等辅助工作岗位上的人员.根据笔者在开发区第一人民医院的经历和暗中观察,相关辅助人员的素质令人堪忧.例如,在门诊挂号处,服务人员瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屡见不鲜,当挂号的患者比较多时,其服务态度更是令人恭维.现象不让我们深思,医疗服务改善的表现仅是医生和的素质的提高,如果相关服务人员积极有效参与到医疗服务中,其素质得到相应的提高,那么医院医疗服务的改善也只能是一纸空谈.
众所周知,除了中药,患者很难在外面买到与医院里一模一样的药品组合.你可以在外面买到医生给你开的药品组合里的一种甚至是几种,但是总有那么一两种是你买都买不到的.关键是作为患者,你也不知道用其他的药去替代会降低疗效,最后只能在医院买.医疗药品组合的独特性和刚性现象了医院在检查、治疗和用药等过程中,并没有从患者的病情、经济承受能力和消费水平上去综合的考虑.在医院的实际操作中,患者更多处于被动的状态,缺乏自主选择的.这显然会降低患者的满意度,阻碍医院的发展.
在医院里有一幕,一位母亲抱着一位六个月烧得很厉害的婴儿去做抽血化验,母亲急的直哭,婴儿烧的脸通红,这位母亲恳求医生和患者让他们先插个队,但是无人理会,当时抽血的医生说了一句线;排队的人同意就行.让我们接受的是医院作为一个特殊服务企业的冷漠.医院完全可以为婴幼儿、孕妇以及老人、残疾人等特殊人群开辟出专用绿色通道或者是在挂号处就予以分流.在医院里,应该多一些人文关怀和周全的考虑,才能贴近消费者以及患者的内心,才能缓和医患之间的矛盾.
医院类有关论文范文例文医院促销手段往往单一,促销内容简单,主要以电视广告、户外广告牌等传统传媒手段为主.近年来,随着各大卫视公益广告的推广,该医院也采取了公益广告的模式.此外,在闹市区、各大社区、学校,也有定期举行的义诊和健康咨询活动,内容以女性健康为主.然而随着计算机知识的普及和网络的快速发展,以新为 的医疗宣传手段和促销模式却被该医院忽略了. 三、改善青岛开发区第一人民医院服务营销的和措施
医院要形成自己的服务特色,主要应从两下功夫一是以综合性为特征的医院,要形成具有自己特色的专科,特色专科一定要在全市享有领先位；以专科为特征的医院,则要有自己的特色分支科目,单病种技术更要树立自己的亮点.二是医疗服务过程的各个环节都要体现医院的服务特色.医院要学会换位思考,站在患者的角度考虑他们的需求,提供的服务要具有识别度,以区别于其他医院的服务,要从细微处寻求特色,提升服务价值.例如医院干净整洁,病房温馨、舒适优雅；医生和蔼可亲,对患者亲切、细致；患者生日时送上祝福或者问候等,细微之处往往更能体现医院文化和与众不同之处,强化医院的服务特色,增加患者的满意度.
近年来,随着高新技术的发展,形态发生了快速的变化,新如雨后春笋般蓬勃兴起,手机报、博客、微博成了群活中缺少的组成部分.新所具有的信息的性,为医院服务营销提供了一个有效的载体.青岛开发区第一人民医院可以利用新将预约挂号、一站式服务等新的便民利民举措发布给,还可以通过开通网络即时咨询平台和微博在线医疗咨询,解决患者面临的就医困惑.能够上网的国内外消费者均可以通过网络在线咨询,这就打破了传统的电视、等载体的局限性,拓宽了医院服务营销的域,同时使信息的单向向双向互动转变.
,在青岛开发区甚至是全国,专科医院犹如雨后春笋般兴起.如果开发区第一人民医院依旧停留在目前的状态,而不和创新,那么最后必将面临被淘汰的命运.该医院虽然也举办过一些促销优惠活动,但是活动,医院仗着自己在本居民中具有较高的熟识度,并未大面积的宣传.众所周知,青岛开发区是近几十年来刚刚兴起的一个新区,外来居民比较多,大学毕业生、研究生毕业选择留在的也比较多.而人更注重服务质量,而仅是缘情怀,及时有效的促销活动会让他们进一步了解开发区第一人民医院,有利于留住消费者,提高医院的良好社会形象.
医院有形形象的展示,是指通过服务人员、服务流程的等有形形象去展现医院的氛围和状态,使患者医院的基本状况和医疗水平在感官上有一个直接的认识.医院的有形展示主要包括三个部分一是服务人员的展示,包括员工素质、医院文化、服务人员的面貌和着装等；二是服务疗程的展示,涵盖病人进医院挂号、诊断、检查、取药、治疗等全过程的服务情况；三是医院硬件设施和的展示.医院的硬件设施应医院的服务特色,强化有形服务的展示.设计应事先考虑患者的需求和视觉感受,如建筑装饰线条应清晰,色彩柔和；花草、假山和喷水池搭配应和谐,在强化医院形象特色的同时,突出生命,健康的主题；院内主干道和停车场应以车辆适宜进出为原则,避免看病高峰期医院内车辆拥堵现象的发生,使患者保持态和愉快的心情.
总之,随着医疗市场程度越来越高,医疗服务模式也发生了前所未有的变化――从单项服务转向互动服务,从粗放服务转向精细服务,从基本的服务转向多层次的服务.在情况下,医院服务营销的作用显得越来越重要.只有正确的服务营销,创新服务手段,建立新型的营销机制,提高医院的社会形象和影响力,才能使医院在激烈的竞争中立于不败之.
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